La nueva versión de ISO 9001:2008 plantea que se debe dar un mayor énfasis al análisis de datos, esto para poder demostrar la mejora continua de los procesos y la capacidad del sistema de alcanzar los resultados esperados. En consecuencia las auditorías, ya sean internas o de certificación, también deberían darle mayor importancia a este punto.
“Si no hay registros, entonces no existe”, dicen los auditores. Nosotros también hemos acogido esa filosofía ya que en el caso de los datos, los escritos son la única evidencia real y concreta para mostrar que el Sistema de Gestión de Calidad está cumpliendo su propósito. Generalmente vemos medición de indicadores muy vagos y poco cuantificables, como mejora en la comunicación, mejora en la documentación, o mediciones poco útiles como cantidad de no conformidades cerradas sobre el total de no conformidades, etc. Ninguna de ellas habla de mejoras que puedan ser sustentadas en los datos de los mismos procesos.
En muy pocos casos nos hemos encontrado con organizaciones que estén midiendo indicadores y haciendo el correspondiente análisis de datos con una profundidad tal que verifique si se ha mejorado la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos del cliente (por ejemplo análisis del Cp y Cpk). Tampoco se demuestra la mejora continua con conceptos como la reducción de la variabilidad de los procesos (Six Sigma), etc. A pesar de que los auditores son profesionales, ingenieros en su mayoría, han caído en la mediocridad de remitirse a verificar documentos, firmas, propósitos e intenciones. La mayoría de la evidencia es evaluada mediante la presentación de papeles y no del análisis de datos.
A pesar de aumentar el énfasis, ISO 9001:2008 no es muy exigente en el análisis de datos, tan solo en la norma ISO 10017 “Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2008”, se hace una amplia referencia a este tema, pero es raro encontrar empresas en las que se consideren estas guías.
Se hace imprescindible el análisis de datos en las empresas, esto las conduce por el camino de la mejora continua, tomando decisiones basadas en hechos, en datos reales y “duros” que respaldan las decisiones tomadas por la gerencia. Pero no cualquier dato es útil, pensemos en el tablero de comando de un avión que tiene muchos datos relevantes para el piloto y para la toma de decisiones en el vuelo, al igual que este piloto debemos seleccionar los datos o indicadores que nos serán útiles para conseguir nuestro objetivo.
Tras un análisis de los ocho principios de la calidad en la que se basa ISO 9001:2008, encontramos que todos ellos pueden ser verificados con los datos según la siguiente relación:
Principios y algunos datos a analizar:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de ellos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Índice o nivel de satisfacción de los clientes.
Cantidad de quejas de los clientes.
Tiempos de respuesta.
Porcentaje de devoluciones.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Nivel de satisfacción del personal.
Porcentaje de cumplimiento de los objetivos por parte del personal.
Participación del personal: El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de ella.
Porcentaje de empleados que participan en grupos de mejora.
Porcentaje de empleados que logran sus propios objetivos.
Porcentaje de personal que cumplen con las competencias del puesto.
Porcentaje de mejoría de las competencias del personal tras recibir capacitación.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Nivel de satisfacción del cliente interno.
Porcentaje de devoluciones internas entre departamentos.
Nivel de productividad.
Porcentaje de defectos en proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Nivel de productividad general.
Porcentaje de defectos totales.
Nivel de eficiencia.
Nivel de productividad.
Índice de eficacia (Alcance de los resultados planificados).
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Incremento del índice de capacidad de los procesos.
Nivel sigma de los procesos.
Reducción de los defectos.
Reducción del costo.
Mejora en los tiempos de entrega.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Porcentaje de procesos bajo control.
Porcentaje de empleados que utilizan gráficas de control en sus procesos.
Porcentaje de empleados que logran los objetivos del puesto.
Cp, Cpk, Cpm.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Porcentaje de devoluciones al proveedor.
Porcentaje de proveedores involucrados en procesos de mejora continua.
Porcentaje de proveedores certificados.
Reducción de proveedores.
Cp: es el valor resultando de la diferencia entre el Límite de Especificación Inferior (LEI), y el Límite de Especificación Superior (LEP), dividido por un 1 Sigma de las desviaciones. El proceso se considera como dentro de las especificaciones si el índice Cp ≥ 1,33.
Cpk: Valor que caracteriza la relación existente entre la media del proceso y su distancia al límite de especificación, por el cual el proceso dará un resultado menos correcto. Es el índice utilizado para saber si el proceso se ajusta a las tolerancias, es decir, si la media natural del proceso se encuentra centrada o no con relación al valor nominal del mismo. Se considera que el proceso está dentro de las especificaciones si el índice Cpk ≥ 1,33