PARA OBTENER ÉXITO CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para implementar un sistema de gestión de la calidad, de manera exitosa, se debe implantar una nueva cultura organizacional orientada a hacer las cosas bien, con orientación hacia los clientes (tanto internos como externos) y con un estilo de gestión caracterizado por el control y optimización de los procesos, en especial aquellos críticos para los resultados de la organización.
De ahí que se diga que este tipo de sistemas requiere aplicar una estrategia top–down, en que los líderes formales (directores, gerentes, jefaturas) y los informales, pasan a jugar un rol vital para generar los cambios. Significa entonces que los líderes deben apoyar y comprometerse a fondo con el sistema de calidad, generando un clima laboral y un ambiente de trabajo centrado en las personas y así conseguir que éstas se comprometan con el sistema.
Estudios internacionales que se han realizado respecto a los impactos de la norma ISO 9001 y otros modelos de calidad, muestran que la falta de un liderazgo apropiado y la orientación equivocada de los líderes influyen notablemente en el fracaso y los malos resultados del sistema de gestión de la calidad.
Cambio de paradigmas
El testimonio que deben dar los líderes para impulsar y fortalecer el sistema de gestión de la calidad, se debe caracterizar, entre otros, por los siguientes aspectos:
Transformarse desde un gestor de negocios a un gestor y líder empresarial.
Olvidarse de conseguir beneficios sólo en el corto plazo y apostar por beneficios sólidos y duraderos de largo plazo.
Impulsar una gestión centrada en las personas, que permita habilitar a éstas hacer aportes significativos en términos de calidad, productividad y manejo de costos. Erradicando prácticas confrontacionales con los empleados y fomentando el desarrollo de sus competencias (formación, habilidades y destrezas).
Pasar de un sistema en que las decisiones y estrategias son debatidas solamente entre gerentes y eventualmente jefaturas, a un ambiente de colaboración e integración con el resto de los trabajadores, abriendo canales expeditos para su efectiva colaboración, manejo de la información y transparencia.
Eliminar la práctica de realizar compras basadas sólo en los menores costos, con proveedores desconocidos. Por el contrario, es necesario que los proveedores sean socios estratégicos y focalizados en un horizonte de largo plazo, con planes de mejora y beneficios mutuos.
No sólo considerar en las decisiones la intuición y la experiencia, sino que tomar decisiones mediante datos objetivos generados por el sistema de gestión de la calidad, mediante indicadores claves de desempeño para los procesos críticos del negocio.
Promover un sistema de reconocimiento explícito y concreto al personal, basado en medición de estándares y procesos.
Fortalecer los valoresde respeto, confianza, honestidad, transparencia, responsabilidad, justicia, equidad y búsqueda del bien común.
Impulsar el trabajo en equipo en todas las áreas y procesos, eliminando a los patrones de fundo, repúblicas independientes y voluntades individuales.
Y por último, ser coherente y consecuente con su visión, misión, principios de la calidad, su política de la calidad, sus procedimientos, instructivos y registros. Esto requiere claridad conceptual y evitar la tentación de hacer excepciones, que sólo debilitan su gestión de calidad.
Conclusiones
Al certificarse en la norma ISO 9001 está en el primer escalón para llegar a la meta en el camino de la excelencia y si quiere que su empresa esté en las ligas mayores, será fundamental desarrollar un liderazgo continuo, perseverante y coherente que le permita fortalecer la cultura de la calidad en la organización. Esto no se logra sólo con empeño, poder, mucha transpiración y una formación académica especial. Es necesario actitud, coraje, compromiso, visión de mediano y largo plazo, el genuino interés por las personas y un decidido accionar que combine tecnologías duras, blandas, valores y fuertes convicciones.
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